チケット管理ツールでプロジェクトがうまくいかない3つの理由とその対策

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[この記事は一部PRを含みます]

 

前回はガントチャートについて取り上げましたが、今回は「チケット管理ツール」です。

チケット管理ツールもプロジェクトの現場でよく採用されており、Redmine など無料のツールから JIRA などの有料のサービスまで、いろいろなものが利用されています。

今回はチケット管理ツールの利点と課題をまとめてみました。

 

代表的なチケット管理ツール Redmine

 

目次

 

チケット管理ツールのメリット

チケット管理ツールの最大の利点は「案件に必要な情報をまとめておける」という点です。

 

プロジェクトを進めていると、作業に関する重要な決め事で必ず「言った言わない」問題が発生します。

人は普段思っている以上に物事を忘れやすく、また状況が変わった時にその状況に都合がいいように記憶を歪めてしまうという性質を持っています。また、プロジェクトでは立場の違う人々が集まって仕事をしているため、いつ何が決まったかを共有しておかないと、緊急事態が発生した時に利害が衝突してトラブルになります。

「言った言わない」問題にどう対処するかは、プロジェクトを成功させる上でとても重要なポイントです。

 

特にソフトウェア業界では、モノを作る立場にあるエンジニアがプロジェクトの後半で責任を押し付けられることが多いため、案件に必要な情報をまとめて残しておけるチケット管理ツールはエンジニアから大きな支持を集めています。

しかし、実際にプロジェクトの現場に導入してみると、思った以上にうまくいかないことも多いのです。

 

 

うまくいかない理由①:エンジニア以外には好まれない

エンジニアはチケット管理ツールを好むことが多いのですが、それ以外の職種、つまり営業や企画、デザイナーなどの職種の人はチケット管理ツールを好まないことが多いのです。

そういう人に話を訊いてみると、「入力項目が多すぎる」という不満が多く聞かれます。

 

例えばエンジニアが担当する開発案件では、チケットには「◯◯という理由で△△という機能を✕✕という仕様で□□までに実装してください」という形で具体的な依頼内容を記載するのですが、こうした情報を文字やデータの形で必要な項目を埋めるのは、多くの人にとってなかなかハードルが高いことなのです。

また、企画やデザインなどは言葉で表しづらい要素も多く、こうした話し合いながら進めていくタスクについては、入力項目の多さが取っ掛かりの面で抵抗感を生んで、うまく利用に結びついていない状況をよく見かけます。

 

チケット管理ツールは、「ガリガリのシステム開発案件でメンバーの大半がエンジニア」というプロジェクトならいいのですが、より営業やデザイナーのウェイトが大きいメディアサイトの開発プロジェクトなどの場合は、フィットしないケースが多いのです。
 

 

うまくいかない理由②:タスクの重要性が共有できない

もう一つのチケット管理ツールの大きな課題は「タスクの重要性が共有できない」という点です。

 

チケット管理ツールには重要度(低・中・高)や緊急度を設定できる項目があるのですが、タスクが多くなってくると、「重要度高が15件、緊急が10件もある!」という状況になりがちです。

重要度が同じものが複数ある状況では「次に何をやるべきか」という判断ができず、「本当はプロジェクトにとって重要なAというタスクを進めるべきだったのに、片付けやすいBのほうに先に着手してしまった」というケースが多発します。これは時間と労力の活用の点で、プロジェクトの進行に大きな影響を与える可能性があります。

 

もちろん、タスクの優先度を采配するのはリーダーやマネージャーの仕事なのですが、その部分についてチケット管理ツールはあまり寄与しないため、「チケット管理ツールはタスク単体の情報管理には優れているが、プロジェクト全体のマネジメントには有効に機能しない」というパターンになることが多いのです。
 

 

うまくいかない理由③:片付けやすいチケットから片付いていく

タスクの重要度がうまく共有できないという点から、チケット管理ツールでは片付けやすいチケットから片付いていくという状況が生まれやすくなります。

よくあるのは、要件定義や新機能開発などの難しいチケットがほったらかしになって、バグや微修正などの片付けやすいタスクばかりが片付く、という結果になるパターンです。実際、チケット管理ツールを導入したものの、バグ管理システムとしてしか機能しなくなったプロジェクトはよく見かけます。

いつまでも塩漬けになっているタスクがあるチケット管理ツールは心理的な負債になるので、そのうち誰も見なくなってしまいます。
 

 

改善ポイント:プロジェクト全体の関連からタスクを見られるようにすること

チケット管理ツールのメリットとデメリットを一言で言うと、「ひとつひとつのタスクの情報をまとめることには優れているが、タスク同士の関係性や全体でのタスクの重要性を把握できないところが問題」ということなので、この課題を解決するにはタスクとプロジェクトの関連性や優先度を共有できるようにすれば良いのです。

 

例えば、カンバンでタスクを並べてプロジェクト全体を表現するというのも1つの方法です。

下記は弊社のサービス「マンモスチームワーク」を使用した例ですが、他にもホワイトボードに付箋を使ったり、Trello などのサービスを利用することで利用することができます(JIRAにもこのアドオンがあります)。これなら、上から下に並んでいるので重要度で混乱することはありません。緊急対応は赤と決めておけば、重要度と緊急度の判断で混乱することもありません。

 

カンバンサンプル

カンバンの例。これは私が実際に使っている、サービスの改善プロジェクトのタスクです。

 

また、新規開発プロジェクトなど、タスク同士の関連性が重要なプロジェクトでは、やはりクリティカルパスをコントロールすることが重要です(詳細はこちらの記事をご覧ください)。

 

projectmap

タスク同士の関連性が示されていれば、「どのタスクがプロジェクトにとって重要なのか」は誰にとっても明確です

 

タスクの采配はリーダーの腕の見せどころではありますが、それをツールに手助けしてもらうことができれば、飛躍的にプロジェクトの効率性を上げることができます。ぜひ上記の点を念頭に置いて、一度試してみてください。

 

Masayoshi Hashimoto

「フロントライン通信」編集長。業務経験は15年を超え、メディアサイトから数千万人規模の会員システムまで、10社で80件以上のプロジェクトのマネジメントを実施。2011年にスタートアップを立ち上げ、多くの人がプロジェクトをより成功できるためのツール「マンモスプロジェクト(Mammoth Project)」を開発。世界中の現場で戦うチームを応援することを人生の使命とする。

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